Про роль клієнтського досвіду в юридичному бізнесі, зміну очікувань клієнтів та підходи до побудови довгострокових відносин «Юридичній практиці» розповіла Анна Монахова, бізнес-партнерка VB Partners.
— Як ви визначаєте клієнтський досвід у юридичній фірмі?
Для мене клієнтський досвід – це значно більше, ніж якісна юридична робота.
Виграний суд чи добре написаний процесуальний документ – це база. Якщо цього немає, далі взагалі нема про що говорити.
Клієнтський досвід – це весь шлях клієнта: від першого повідомлення до того, чи звернеться він до вас удруге. І тут уже працює не лише право. Бо клієнту важливо не просто юридично правильно, а зрозуміло, вчасно і без відчуття, що він сам має витягувати з вас інформацію.
Знаєте, як у футболі: недостатньо просто купити дорогу форму та зібрати зірковий склад.
Так само і в юридичному бізнесі: сильна експертиза – це must-have, але сама собою вона не створює клієнтського досвіду.
Наше головне та улюблене завдання полягає в тому, щоби перевершити очікування на етапі виконання, перетворивши разовий запит на довгострокові відносини.
— Яку роль відіграє саме бізнес-партнерка у формуванні клієнтського досвіду?
Моя роль – це не про маркетинг і PR, а про управління системою. Поки юристи працюють із правом, моє завдання – зробити так, щоб клієнтський досвід не залежав від настрою чи завантаженості конкретної людини.
На різних етапах це має такий вигляд.
До початку співпраці: правильне позиціонування, чітке розуміння, хто наш клієнт і навіщо ми йому. Тут багато про стратегію.
У процесі: стандарти комунікації, регулярні апдейти, відсутність інформаційного вакууму (найгірше, що можна зробити клієнту).
Після: робота зі зворотним зв’язком і розвиток відносин.
Я дивлюся на клієнта як на довгострокового партнера фірми, розвиваючи відносини так, щоб успішно реалізований проєкт ставав фундаментом для багаторічної співпраці.
— Що важливіше: сильна експертиза чи правильна комунікація з клієнтом?
Сьогодні ці категорії вже неможливо розділити. Сильна експертиза – це база. Без неї на ринку взагалі нема про що говорити, бо якісну юридичну роботу клієнт очікує отримати безумовно.
Експертиза допомагає залучити перший проєкт. Комунікація ж визначає, чи залишиться клієнт із вами надовго.
І тут пролягає дуже проста межа: впізнаваний бренд – це коли знають ваш логотип, а сильний бренд – це коли знають, чому саме до вас потрібно звернутися.
І дуже часто відповідь на це питання – в клієнтському досвіді.
— Яка найбільша помилка юристів у роботі з клієнтами?
Перша – працювати в рамках права і не бачити бізнесу. Фірма може ідеально вирішити юридичну задачу, але не врахувати стратегічні пріоритети, темпи ухвалення рішень або специфічні ризики клієнта.
Друга помилка – недостатня комунікація / мовчання. Юристи часто думають: ми ж працюємо, результат буде. Клієнт у цей момент думає: а що взагалі відбувається? Важливо не просто робити роботу, а забезпечувати прозорість: пояснювати, чому обрано саме такий шлях і які варіанти розвитку подій існують.
— Як ви працюєте з очікуваннями клієнта, особливо у складних або ризикових справах?
Очікування формуються на старті, і саме там закладається рівень довіри. У складних або ризикових справах ми завжди говоримо про всі можливі сценарії – як позитивні, так і, можливо, негативні. Це не завжди приємно, але це чесно.
Також присутня регулярна комунікація. Клієнту важливо відчувати контроль, навіть коли ситуація об’єктивно складна. Бо невизначеність сама собою – це вже великий стрес для будь-якої людини.
— Назвіть один принцип, який критично важливий для сильного клієнтського досвіду?
Простий, але найскладніший у реалізації – довіра.
Вона не виникає після одного виграного кейсу, а формується через системність: чесність на старті, нормальну комунікацію, здатність тримати клієнта в курсі.
Парадокс у тому, що саме така чесність – навіть у складних або неприємних моментах – формує значно сильніші відносини, ніж ідеально упакований процес. Бо в результаті клієнт довіряє не лише вашій експертизі, а й вашим рішенням.
І це вже рівень партнерства, а не просто сервісу.
